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La réclamation amiable

Tout achat ou toute prestation de service, quel que soit la notoriété et le sérieux du professionnel peut se révéler insatisfaisante.

Dans un premier temps il faut toujours s’adresser au professionnel, celui qui vous a vendu, pour lui exposer le problème rencontré et lui demander d’intervenir.

Un premier contact verbal ou téléphonique peut permettre d’obtenir la régularisation d’une situation insatisfaisante.

Ne vous contentez jamais d’un accord verbal. S’il y a accord verbal il est important de le faire confirmer par message électronique ou par courrier (de préférence) par le professionnel et à défaut de cette confirmation écrivez vous-même au professionnel pour lui rappeler les termes de l’accord, son engagement et le vôtre.

Si l’accord ou la promesse n’est pas respecté par le professionnel il est inutile de le relancer au téléphone ou par courrier électronique. Il faut de nouveau formuler votre réclamation mais par écrit dans un courrier simple puis par courrier recommandé si le professionnel ne répond pas au courrier simple.

Ce courrier doit comporter :

  • l’ensemble de vos coordonnées (nom, prénom, adresse, numéro de téléphone… ;
  • les références du contrat, du devis, de la facture.
  • la référence du produit ou du service à l’origine du problème (code produit, code emballage ou code-barres, …) ;
  • si possible, la date et le lieu de l’achat ou de réalisation de la prestation (démarchage à domicile, vente à distance… ;
  • le problème survenu, en exprimant clairement sa nature (défaut de livraison après expiration du délai de livraison, par exemple) ;
  • l’objet de votre demande (résiliation ou exécution du contrat, remboursement, échange, réparation… ; essayez de chiffrer votre demande) ;

Nos conseils

Il est important, notamment pour les achats d’un certain prix, de garder TOUS les documents qui vous ont conduit à cet achat ou à la souscription du service (Même les publicités).

En effet en cas de litige il vous appartiendra de prouver que vous n’avez pas obtenu ce qui vous avait été promis. Demandez toujours des confirmations écrites pour les promesses verbales ou les points qui vous semblent obscures.

Si l’on ne vous confirme pas par écrit, adressez vous-même un courrier ou un message électronique pour confirmer les informations ou l’accord verbal qui vous a été donné.

Si vos courriers recommandés vous reviennent "non réclamés par le destinataire" gardez les non ouverts. Ils pourront éventuellement servir à démontrer sa mauvaise foi et envoyez-lui une copie par messagerie électronique ou courrier simple.

Il peut être aussi utilisé la LRE : la lettre recommandée électronique de LA POSTE qui procure une sécurité et une authentification du texte du document envoyé puisqu’il est imprimé par LA POSTE avant d’être distribué.

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